新推出的無界面功能讓企業能夠將實時指導、自動化和通話後處理直接嵌入到現有的 CRM 和座席桌面體驗中。

舊金山，11月3日 / PRNewswire / -- 面向客戶體驗的 AI 平臺 Observe.AI 今日宣布推出 Headless Companion Agent。這是其實時 AI 助手的一種新部署模式，可將 AI 驅動的指導和自動化帶入一線團隊已經在使用的系統中，而無需再增加一個應用、窗口或嵌入式界面。

許多企業已經花費了多年時間來構建和標準化座席的桌面環境。有些企業運行高度定制的 CRM 環境，而其他企業則將多個系統整合到一個圍繞一線團隊特定需求設計的工作空間中。再增加一個界面，可能帶來的摩擦會超過其價值。

Headless Companion Agent 采取了不同的方法。智能能力在后台運行，而企業可以控制其輸出出現的位置和方式。

Observe.AI 不再要求 Companion Agent 拥有可見的介面，而是能夠實時處理客戶對話，並將結構化事件直接傳遞到企業現有的系統中。企業可以運用這些事件來呈現指導資訊、觸發工作流、更新記錄，或在互動過程中及互動結束後自動執行工作。

Observe.AI 首席执行官 Swapnil Jain 表示：「隨著我們將您的前置部署團隊整合到企業中，我們漸漸明白，CX 領導者不應該為了使用 AI 而重新設計座席桌面。Headless Companion Agent 將智能與界面分離。公司可以將實時 AI 帶入團隊已經熟悉的體驗中，同時讓 AI 具備在客戶互動全過程中傾聽、理解、引導和行動的能力。」

在幕後工作的 AI

Headless Companion Agent 将持續處理實時客戶互動，並能在關鍵時刻作出響應。通過事件驅動架構，Observe.AI 會將結構化數據發送到客戶配置的端點，讓企業自行決定在其應用中下一步該發生什麼。

在一次互動過程中，這可能意味著通過彈出通知顯示即時的行為提示，在知識庫中直接呈現相關知識，在流程指南中更新檢查清單，或在不要求一線員工離開現有桌面窗口的情況下觸發工作流。

相同的智能在對話結束後也可以繼續工作。Companion Agent 可以生成摘要和分類結果，更新記錄系統，觸發下游工作流，並自動執行重複性的通話後工作。

這使企業能夠獲得實時的 AI 助力，而無需讓一線團隊再管理另一個應用程式。

專為複雜的企業環境而設計

Headless Companion Agent 是專為那些在現有的 CRM 和座席桌面體驗上投入巨大的組織而設計的。

Observe.AI 并非是要替代這些投入，而是作為其下方的一層智能層。企業可以保留對用戶體驗的控制，同時選擇展示哪些 AI 生成的輸出、它們出現在什麼地方，以及它們觸發哪些動作。

這種架構也讓 Companion Agent 的能力超越了屏幕所能容納的範圍。前線團隊成員在當下獲得所需資訊的同時，系統還能提供主管可視性、運行工作流、捕捉互動數據，並在連接的系統中採取行動。

其結果是，Companion Agent 不只是透過一個可見的介面提供協助，而是能夠貫穿整個互動生命週期參與其中。

SoFi 將 AI 帶入其現有的座席體驗

SoFi 是正在與 Observe.AI 合作、將 Companion Agent 的能力引入其既有的內部開發環境的企業之一。

Headless Companion Agent 并不會引入另一個前置應用，而是讓 SoFi 能夠將 Observe.AI 的智能功能嵌入到其現有的工作流中。初始用例包括在客戶通話結束時觸發動作、向下游系統發送互動摘要數據，以及自動執行相關工作流。

SoFi CX 平臺產品負責人 Vivek Sah 表示：「Observe.AI 的 Headless Companion Agent 最突出的地方在於，它與我們一線團隊已經在使用中的桌面環境契合得非常自然。它正在自動化通話筆記，減少人工工作，幫助我們的團隊更快行動，並為實時提示打開了大門，以便在當下支持坐席。整個過程沒有增加新的窗口、流程或給員工或會員帶來摩擦。」

這一部署反映了先進客戶體驗組織所面臨的更廣泛挑戰。隨著企業越來越多地投資於整合式座席桌面和專門打造的內部工具，AI需要適應這些環境，而不是強迫團隊遷移到新的環境中。

一個 Companion Agent，多種部署方式

無界面能力擴展了 Observe.AI 的 Companion Agent 部署選項，同時保持相同的底層智能。

組織仍可將 Companion Agent 部署為可見體驗，為一線團隊提供專門的實時指導。對於桌面環境已經成熟的團隊，同樣的能力現在也可以無界面運行，並將智能直接輸入現有應用。

在這兩種模式下，Companion Agent 都能通過實時指導、知識管理、工作流以及通話後的自動化處理來幫助一線團隊，同時讓主管更清楚地了解客戶互動和一線團隊的表現。

Observe.AI 產品副總裁 Nitin Gupta 表示：「AI 应該適應企業的運作方式，而不是相反。坐席輔助的未來不是另一個標簽頁，而是一層智能，它能理解對話，知道下一步需要發生什麼，并在企業已經運作的系統中協同工作。」

Headless Companion Agent 是 Observe.AI 更廣泛的 AI Agents 平臺的一部分，通過共享的 Customer Interaction Intelligence 基礎，將面向客戶、前線團隊和運營的 AI Agents 連接起來。

關於 Observe.AI

Observe.AI是一個面向客戶體驗的AI平台，可幫助企業自動化客戶互動、輔助一線團隊，並分析每一次對話以改善業務表現。Observe.AI將AI Agents與Customer Interaction Intelligence結合起來，幫助組織在提升效率、質量和績效的同時，提供更好的客戶體驗。

更多信息請訪問 Observe.AI。

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